Kemitraan strategis antara Twilio dan Microsoft bertujuan untuk mempercepat adopsi dan penyederhanaan integrasi kecerdasan buatan percakapan (conversational AI) di lingkungan perusahaan, sehingga meningkatkan kualitas layanan pelanggan.
Kolaborasi ini memadukan keahlian Twilio dalam komunikasi, data, dan AI dengan infrastruktur Azure AI Foundry milik Microsoft. Hasilnya, perusahaan dapat lebih cepat menerapkan agen percakapan otomatis dalam skala besar.
Lebih dari 10 juta pengembang aplikasi Twilio dan ribuan pelanggan Microsoft akan mendapatkan akses untuk membangun dan menerapkan conversational AI pada skala enterprise melalui kemitraan ini.
“Setiap interaksi antara bisnis dan pelanggan merupakan peluang untuk membangun loyalitas dan kepercayaan. Kini, kita melihat bagaimana AI secara nyata meningkatkan mutu interaksi tersebut,” ungkap Inbal Shani, Chief Product Officer Twilio, di acara tahunan Twilio SIGNAL di San Francisco.
Tantangan Data dan Skala
Kemitraan ini menjawab beberapa tantangan. Bisnis seringkali menghadapi akurasi rendah akibat data yang tidak lengkap dalam proyek percontohan conversational AI.
Meningkatkan skala sistem juga menjadi kendala, terutama karena integrasi sistem lama dan infrastruktur data yang kurang memadai. Kemitraan ini mengatasi hambatan tersebut dengan menggabungkan keahlian Twilio di bidang komunikasi dan data dengan keamanan, kepatuhan, dan skalabilitas Azure AI Foundry.
Fokus Inovasi Twilio dan Microsoft
Pengembangan inovasi produk dalam kemitraan strategis ini berfokus pada berbagai layanan conversational AI, termasuk:
- Agen AI Multi-Saluran untuk otomatisasi dan peningkatan mutu setiap interaksi pelanggan.
- Twilio Agent Copilot yang mendukung agen manusia di contact center dengan bantuan AI.
- Solusi Multi-Modal yang menggabungkan suara dan teks dalam pengalaman digital yang konsisten.
“Azure AI Foundry memungkinkan pelanggan untuk menerapkan AI – termasuk agen AI – dalam skala besar di seluruh organisasi, memanfaatkan teknologi tingkat perusahaan dan praktik terbaik kami dalam pengelolaan risiko, peningkatan akurasi, perlindungan privasi, peningkatan transparansi, dan kepatuhan terhadap regulasi,” jelas Asha Sharma, Corporate Vice President, Azure AI Platform, Microsoft.
Manfaat Bagi Pengguna Akhir
Conversational AI memanfaatkan pemrosesan bahasa alami (NLP) dan pembelajaran mesin untuk memahami, menginterpretasi, dan merespons percakapan manusia dalam bentuk suara atau teks secara alami. Dengan model statistik dan neural (termasuk LLM), AI percakapan belajar dari data historis, sehingga respons menjadi lebih akurat dan kontekstual.
Menurut Inbal Shani, conversational AI akan memberikan informasi yang akurat kepada pengguna Twilio, sehingga mereka dapat menghadirkan pengalaman yang kaya dan dinamis bagi konsumen.
Seperti yang disampaikan Asha Sharma, infrastruktur global Azure AI Foundry memastikan layanan tersedia secara konsisten dan aman, sehingga bisnis dapat membangun kepercayaan pengguna akhir.
Inovasi dan Peningkatan pada Solusi Conversational AI
Di ajang SIGNAL, Twilio juga mengumumkan sejumlah peningkatan dan inovasi AI percakapan untuk bisnis yang ingin memanfaatkan solusi AI percakapan untuk layanan pelanggan dan penjualan.
Beberapa di antaranya adalah:
ConversationRelay (tersedia secara umum): Fitur AI percakapan yang memungkinkan pengembang menciptakan agen suara AI alami menggunakan LLM pilihan mereka. Twilio menyertakan streaming real-time, teknologi pengenalan suara terbaru, penanganan interupsi, dan suara ekspresif menyerupai manusia. Semua ini mempercepat dan menyederhanakan pembuatan aplikasi agen AI canggih.
Conversational Intelligence (tersedia umum untuk Twilio Voice dan dalam versi beta privat untuk Twilio Messaging): Perluasan dari fitur Voice Intelligence Twilio, fitur ini menganalisis percakapan suara dan teks, mengubahnya menjadi data terstruktur dan wawasan yang dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan efisiensi operasional dalam skala besar.
